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京东天天之争消费者终只会为服务买单

发布时间:2019-03-21 13:20:56

京东天天之争:消费者终只会为服务买单

作者:未知来源:环球

昨日菜鸟顺丰数据断交之争的余温仿佛还未消去,今日京东天天又因快递之争作了妖。

7月20日下午,京东发布了《关于平台合作快递调整通知》,称天天快递在京东的考核中,综合服务质量较差,违反平台规则而进行停用处理,并要求商家在7月25前更换合作快递。京东称,此举是平台为了保障用户体验,持续对平台各合作供应商进行服务质量监督和考核,以提升整体平台物流服务质量。

随后,天天快递则发布声明称,事出突然,京东并未和天天进行任何有效沟通。天天快递认为,京东封杀理由牵强,京东从未曾监管平台物流服务质量,也从未公布任何考核数据,在此次事件中,也未对天天快递出示任何数据证据。

对此,京东方面向环球表示,对于合作的第三方快递公司根据配送时效、用户服务满意度、平台协同等方面,一直都有严格的评估和打分机制。

针对平台合作的快递企业,我们从如下几个维度评估服务水准:配送时效、消费者评价、配送员服务态度、商家使用率、平台协作配合度(当平台推进改进措施时的配合度)等按同城、省内、跨省三个维度进行评分,用户评价和配送员态度按用户反馈及投诉率打分,商家使用率按单量打分,平台协作配合度根据快递企业配合京东平台推进改进项目的程度打分。目前所暂停服务的快递企业均评分较低。京东方面告诉环球,在2017年上半年度的综合评比排名中,天天快递很遗憾地在服务质量和用户满意度方面都得分较低,位于所有快递公司中的一位,同时还发现其存在部分违反平台规则的行为。

而一封站内信让事件再度升级。京东建议商家选用京东物流、顺丰、中通、韵达和申通五家快递,并建议在7月底与推荐快递合作。除了天天快递外,圆通、百世、EMS等快递公司也都不在京东的推荐快递之列。

7月24日晚间,圆通方面在微博回应称反对一切依靠平台霸权强迫站队、清除异己的行为。圆通方面表示,京东曾要求圆通于2017年3月3日起对接京东电子面单系统,将京东平台商户所使用的快递面单统一替换成京东电子面单。圆通并未接受京东的要求,此事直接导致京东平台商户无法继续使用圆通电子面单发货。

7月25日中午,与天天快递被一同封停的百世快递官微发文称,截至目前,百世快递尚未接到京东对于不向平台内商家推荐百世快递的原因的说明。另一方面,百世快递也从未收到京东方面出示的含考核数据的任何文件。百世快递方面还表示,此次疑似拉黑事件,使得卖家无法自由选择第三方快递服务,市场秩序被扰乱的同时,卖家、消费者的权益也会受到损害。

自此开始,事件早已不再是业务之间的矛盾,而是企业层面的冲突。快递企业不愿贴上服务差的标签这是服务业安身立命的基础;京东也不能被烙上霸权、独裁的烙印这是平台与供应商合作的底线。

针对向卖家推荐快递公司一事,京东方面告诉环球,京东平台目前与多家快递企业保持合作,这些社会化物流企业的背景不同、文化不同,服务水准也参差不齐。为了方便商家在暂停天天和百世之后有充分时间进行调整,我们提前发布了公告,并向商家推荐了备选合作伙伴。公告中推荐的五家是在平台服务质量排名中位居前五位的企业。

京东天天之争消费者终只会为服务买单

其它不在推荐之列的企业,商家也可以选择。

对此,环球日前以消费者的身份向已经入驻京东的商家询问货品的物流配送服务,得到的答复里也基本上涵盖了京东物流、顺丰、中通、神通、韵达等几大快递公司,但值得一提的是,声称被拉黑的百世快递截至目前还属于京东平台上一些商家的选择范围内。

京东遴选合作伙伴的过程完全依据用户体验。所推荐的快递公司正是基于京东对于它们良好信誉的信任。作为凭借成本、效率、体验起家的京东一直在完善平台体验,并且善待消费者来之不易的信任,如果非要说京东在站队,那我们也是在为用户体验站队。京东方面向环球表示。

电商发展到今天,用户消费开始从标准化商品向非标准化商品过度。越来越多的人不再单纯为商品付费,而是为服务付费。

国家邮政局发布的《2016年度快递市场监管报告》数据显示,2016年快递业务量达312.8亿件,同比增长51.4%。同时,用户使用频率增加,快递日均服务人次超1.7亿。查询报告发现,全国快递公司满意度排名前十位中,顺丰速运(84.6分)、邮政EMS(80.0分)、中通快递(76.9分)、圆通快递(74.8分)、申通快递(74.7分)、韵达快递(74.3分)、百世快递(72.3分)、宅急送快运(71.4分)、天天快递(70.8分)和国通快递(65.8分)。天天快递以70.8分位居倒数第二,低于平均水平的74.7分。

就在今日,人民也撰文《服务质量多听市场意见》以评论此次物流行业出现的新纷争。文章认为,购平台方,有权利更有义务通过综合测评、查找问题、监督改正等方式,提高平台物流服务的整体水平。这既是对平台声誉的维护,更是对平台商户、消费者的负责。而对于服务欠佳的企业,市场终究会作出自己的选择。

当然,一切不把消费者权益放在首位的企业都是耍流氓,而流氓企业势必会逐渐被市场淘汰。

无论近期的京东与天天快递事件,还是之前的菜鸟顺丰数据断交之争,归根结底,重要的标准还是要落实在服务质量上,因为保障消费者权益始终都是购物平台与快递公司放在位的,在如今我国快递行业高速发展的阶段,企业们为了争抢市场份额在互联上你方唱罢我登场,你说你为的是用户体验,我说你是恶性竞争,垄断迫害,各种枪来剑往,拉大旗作虎皮。

但从另一个角度来说,这是一场快递行业的体验之争而不是商业利益之争。京东等平台通过用户体验这把标尺优胜劣汰,捅破了物流行业长期以来野蛮生长这层窗户纸,将快递业的服务水平真正置于阳光下。中国经济结构正在不断调整优化,发展动能正有序转换,消费升级趋势愈来愈明显。在这样的背景下,服务质量将是衡量未来市场的一把尺子,有阵痛和短期利益的损失不可避免,但如果服务质量不佳的快递企业都能痛定思痛,大力提升服务质量、提升科技水平和技术实力,相信消费者一定会用脚投票。王楠

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