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家居卖场升级购物环境 改善售后服务

2019-02-05 01:12:09
家居卖场升级购物环境 改善售后服务 导读:由于3·15情结的存在,每年的3月份,大家都会把目光聚焦在各行各业的消费者权益上。同时,3月也是众多商家推陈出新“笼络 ”消费者的一大有利时机。如今的即墨家居行业竞争十分激烈,采访中 ,业界人士纷纷表示,消费者需要的不仅仅局限于产品的质量,更有售前售后体贴周到的服务,温馨的购物环境等,这已成为家居卖场的共识。很多商家为了适应市场的变化以及需求,对所经营的品牌进行适当的调整,并推出系列优惠活动,为自身争夺刚性需求市场增加有力的砝码。

家居卖场升级购物环境 改善售后服务

关键词一:售后服务

由被动变主动,感动顾客

买家具和建材,即墨的消费者关注什么? 采访中,多家家居卖场的负责人都有着统一的声音, 买得省心 、 买得开心 。他们认为,除了产品质量,产品的前期咨 询、后期配送、维修等服务,消费者也越来越看重了。品牌企业在满足消费者要求时,也在不断改进产品和服务质量,鞭策着行业的进步。

不管是哪个行业,许多消费者都会有一个感受:购买之前,你是上帝,购买之后 ,商品出了问题,那你就不再是上帝了。 富克斯家居卖场总经理李兰秋坦言,为了避免该现象在卖场内出现,一直在向导购员灌输 顾客一辈子是上帝 的理念。 家居产品属于耐用品,并不是买卖成交就算完事,家居产品需要前期的设计、测量,中期的送货、安装以及后期很长一段时间的售后服务,商家到底能不能肩负起这 一系列的重任,已经成为消费者十分看重的一点。因此,在售后服务这方面,卖场也应同样重视,这样不只能加印象分,还能加宣传分。

很多人认为售后服务就是顾客有了问题,找上门来再解决,但如果要想真正做到消费者心坎里,售后服务应该主动出击,功课做在前。 李兰秋给记者举了这样的例子,一名导购发现自己摆在店里的茶几有处裂纹,可她不确定是人为原因造成的还是出厂时就这样,而她前几天恰好卖出了这么一款茶几,于是她拨打了那位顾客的电话,询问顾客买到的茶几是否有裂纹。虽然到顾客并未发现自己的茶几有问题,但导购的那个电话,却带给顾客无限的感动。

关键词二:购物环境

升级改造,让人耳目一新

购物环境升级成为家居卖场逆势突围的另一个关键词。冬暖夏凉、超大购物空间、自动扶梯、货梯、大型中央空调,这些似乎已经成为消费者对大型家居卖场 环境的基本要求。相对于即墨以往各霸一方的各本土家居市场而言,去年入驻即墨的海博家居无疑是购物环境的典范 。不少市民即便没有消费需求,也愿意去海博家居逛一逛,琳琅满目、个性时尚的商品摆设让人赏心悦目,在这样的环境中,心情自然大好,突然引起购物欲望也是 常有的事。

为了改善购物环境,圣帝亚家居建材广场也不断在 变装 。圣帝亚家居建材广场总经理孙曙光告诉记者,去年,圣帝亚家居建材广场大刀阔斧改造内部环 境,整体外观形象也有了极大改善,经营面积由原来的4万平方米增加到 4.5万平方米 。广场大院西侧 ,新建了一个面积近6000平方米的陶瓷卫浴城,集合了20多个陶瓷卫浴品牌,计划5月份开门纳客。陶瓷卫浴城的二楼还将打造成家居体验馆,从家具、建材、家电,一站式购齐。同时,在位于鹤山路和烟青一级路交会处的德福大厦,还要建一个大型的欧陆达整体家居体验馆,面积4000余平方米 ,目前正在施工。

关键词三:营销策略

变换花样,推陈出新

春季是装修旺季,更是家居卖场的利润冲刺节点。记者了解到,众多建材品牌、家居卖场、家装公司等商家纷纷瞄准这个节点展开大规模促销,试图刺激市 场,抢占市场份额。 品牌老总签售会 、 店庆让利 、 团购砍价会 、 家具建材零元购 、 工厂直销 一年算下来,不管是传统节日、洋节日,还是 近年兴起的 噱头式节日 ,家居卖场总能推出一系列促销活动。一年当中单个卖场或品牌的促销活动多达二三十次, 傍节日 的销售趋势日益凸显。

然而,正如很多消费者所反映的,即使不是重大节点很多卖场都会推出优惠促销活动,这让消费者对促销已经麻木。针对此类情况,业内人士表示,那要看促销的活动是否让消费者真正省钱,很多精明的消费者会提前抄下想购买的家居产品价格,待促销时才出手。

家居卖场与驻店商户唇齿相依,因此对于卖场推出的种种刺激市场的举措,多数商家均表示愿意参与配合。 以前卖场很强势,等着消费者上门,考虑到消费 者对于传统营销手段已经见怪不怪,现在这种态度应该有所变通。 李兰秋告诉记者,例如,富克斯家居卖场采用小区营销策略,成立一支专门的队伍,深入楼盘和 社区,从新楼盘开盘、业户装修 、购买家居产品到售后服务一条龙;从3月15日到5月5日,一楼建材馆推出双重大抽奖活动,一张抽奖券可以享有两次抽奖的机会;从4月到10月,一楼建材 馆每周六18点到21点还将推出 夜宴 活动,每个品牌都有惊喜价位,在外面的广场还将免费播放电影,购物的同时不忘娱乐。

此外,圣帝亚家居建材广场3月15日至17日推出了 家装节 活动,4月份还有 家居文化节 ,通过一系列文化传播活动向消费者传播正确健康家居理 念,提醒消费者提防低价陷阱,教会消费者如何辨认环保家居产品,倡导一种健康的家居理念。同时,相关产品的厂家将积极参展,各自推出特价促销品进行让利销 售。

关键词四:制度保障

严格、完善,增强执行力

目前,即墨家居行业商家众多,既有综合性卖场,也有专业性店面。但不管规模大小,入驻的品牌少则上百个,多则上千个,产品款式更是数以万计。这就难 免出现个别商家存在服务或质量问题,如送货延迟、标价不清 、以次充好、环保不达标等现象。而一旦出现质量或服务问题,商场是否有完善的售后服务措施及执行到位与否就显得尤为关键。

对此,海博家居即墨店总经理孙贞远表示,从海博家居在青岛的家店开业至今已有 15个年头了,目前拥有6家大型连锁家居商场,总面积近30万平方米 ,是山东半岛在面积、规模、品类、档次方面都处于的家居商场,拥有一套完整的管理制度,包括进店筛选、产品质量、售后服务、人事管理等方方面面。就进 店筛选制度来说,对每一个入驻海博家居的品牌、产品,根据不同材质,商品至少有 10道以上程序层层把关,只有 牌子过硬 质量过硬 服务过硬 的知名品牌才有资格进入海博家居连锁商场。

同时,海博家居还成立了消费售后服务站,即墨店共有4名工作人员专门负责处理顾客投诉,保证所有问题都有回复,不会不了了之。 更重要的是,我们要 求各个店面,顾客在买东西之前,先签订统一格式的《青岛市家具买卖合同》,并按 向消费者倾斜 的宗旨制定了严格的执行细则,一旦出现质量问题,消费者提 供合同,商场出面将事情解决到底,保障消费者的权益。

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